Akquikon Unternehmensberatung Stephan Jäckel

Customer Relationship Management, abgekürzt CRM, legt fest, wie ein Unternehmen eine Kundenbeziehung durch Messen, Steuern und Regeln führt und wie es sich in dieser anhand seiner Unternehmenskultur sowie der Mess- und Steuer- sowie Informationen zum Regelverhalten im System der Kundenbeziehung im Kundendialog selber verhält.

Lean-Management ist ein Teil von CRM, Customer Relationship Management, bezieht sich aber nur auf Kundenkommunikation mit Verkaufspotential. Custoemr Relationship Management umfasst dabei viel weitgehender das Unternehmensverhalten im gesamten Kundenlebenszyklus und schließt dabei explizit auch das Beenden von Beziehungen mit Kunden nicht aus, auch wenn dies u.U. sehr problematische Folgen für das Marketing haben kann (vgl. Skandal um den Versuch einer Krankenkasse anhand von Erwartungswerten für Behandlungskoste, Kundengruppen zum Wechsel des Anbieters zu motivieren).

Unter Dark Social versteht man all die Aktivitäten im Internet, die außerhalb der gängigen Erfassungemethoden (z.B. Cookies, Referrer) stattfinden und daher nicht von Anbietern nachverfolgt werden können (sog. tracking). Je nach Thema und Website sind aber die im Dunkeln liegenden Aktivitäten von Internetnutzern für über 50 Prozent der Besucherzahlen auf Webseiten verantwortlich.

Zu den Dark Social Aktivitäten gehören insbesondere das Teilen von Links in Messengern, in E-Mails, Apps oder Offline-Dokumenten. Sie werden in Google Analytics als "Direct Traffic" ausgwiesen, also als unmittelbarer Aufruf der Seite durch Eingabe der URL. Durch die zunehmende Anzahl von https-Referrern und Webseiten die keine Referrer versenden ist Dark Social Traffic als Cluster immer schwerer zu identifizieren oder gar Marketing-Maßnahmen zuzuordnen.

Gutes Lead Management ist die Kunst Kundenbedürfnisse so durch die Organisationsstrukturen des Unternehmens zu führen, dass es zur Neuakquise eines Kunden oder zu einem wiederholten Kaufprozess kommt.

Lead Management kann als Teil von Customer Relationship Management (CRM) gesehen werden. Unabhängig von der begrifflichen Zu-- bzw. Unterordnung ist ein erfolgreiches Customer Relationship Management ohne ein erfolgreiches Lead-Management nicht möglich. Wo Lead Management dem CRM untergeordnet wird, ist das Abqualifizieren von Leads, von Anfragen die den vom Unternehmen anvisiereten Kundenprofilen nicht entsprechen, zusätzlich ein Teil des Lead Managements. Lead Management ohne CRM Komponente versteht dagegen jede Chance auf einen Vertragsschluss / einen Verkauf / eine Kundenakquise als verfolgenswert und somit jeden Kunden als gewinnenswert.

Unter SEO (Search Engine Optimization, dt.: Suchmaschinenoptimierung) versteht man die Optimierung von Webseiten durch inhaltliche und technsiche Maßnahmen, um für vordefinierte Suchbegriffe oder Kombinationen von Suchbegriffen möglichst weit oben in den Suchergebnissen angezeigt zu werden. Mit mehreren Millionen Webseiten, zehn angezeigten Suchergebnissen je Seite mit Suchergebnissen (SERP, Search Engine Result Page) wird schnell klar wie schwer es ist, sich als eine den Top 10 würde Seite herzurichten. Da ca. 80 Prozent der Nutzer zudem nur die obersten drei Suchergebnisse beachten bzw. nur jene, die in Abhängigkeit von der Bildschirmgröße, für sie sichtbar sind, ist das Optimieren im Laufe der letzten 20 Jahre ein immer komplexerer prozess geworden, von dem vor allem Google als größter Suchmaschinen-Anbieter profitierte. Indem Unternehmen ihre Websieten immer stärker an den Regeln von Google ausrichteten wurden die Ergebnisanzeigen der Suchmaschine besser. Systemisch gesehen, und im Begriff Search Engine Optimization ist dies genauso sprachlich enthalten, bedeutet das Optimieren von Texten, Beschreibungen, Verlinkungen und der Seitenarchitektur eine Optimierung der Ergebnisse der Suchmaschine anhand von deren Kriterien.

Erfoglreich SEO zu betreiben heißt jedoch nicht nur einfach gefunden zu werden. Denn auf dem Klick auf das Suchergebnis folgt allzuoft Ernüchterung bei Nutzern, die dort nicht unmittelbar finden, was sie erwarteten oder aber nicht unkompliziert und klar strukturiert durch transparente Prozesse geführt werden. SEO verschmilzt daher immer mehr mit dem Thema Usability. Denn nur wenn das dargestellte Ergebnis in der Suchmaschine und die Erwartungen die es weckt, von der Webseite inhaltlich und prozessual aufgenommen und erfüllt werden, dann kann durch SEO auch ein monetäres Ziel für das Unternehmen erreichbar werden, so z.B. ein Verkauf oder ein Vertriebskontakt (Kontaktdaten/Kundendaten, oft auch als Lead bezeichnet).

Suchmaschinenoptimierung sollte immer holistisch, anhand im Unternehmen messbarer, betriebswirtschaftlicher Ziele erfolgen und immer auf einen Prozess ausgerichtet sein, in dem sich die suchende Person befindet und den die Webseite in der Lage sein muss aufzunehmen. Methoden die bei der Entwicklung solcher Prozesse helfen sind User Experience Design und Personas aber auch Impact Mapping.