Kommunikation mit dem Kunden ist immer ein Dialog. Vor der Nutzung des Internets durch die breite Bevölkerung fehlte lediglich der Rückkanal für die Massenkommunikation von Unternehmen, welche diese über Jahrzehnte in Form von Werbung und PR ausgesendet hatten. Entsprechend massiv war die Rückkommunikation mit dem Aufkommen von E-Mail und Formularen auf Websites. Mit dem Entstehen von Verbraucher- und Bewertungsportalen sowie daran anschließend Sozialen Netzwerken, verloren Unternehmen den Einfluss auf das Kundenerleben und die Gestaltungshoheit über das Kundenerwarten.
Heute stehen Unternehmen vor der Herausforderung die zahlreichen virtuellen Kanäle wirtschaftlich effiziente an die eigenen Prozesse anzuschließen bzw. einen oder mehrere digitale Kommunikationskanäle aus Wirtschaftlichkeitsgründen nicht anzubinden oder die Anbindung nur mit geringer Priorität zu verfolgen.
Wie breit und wie tief die Kommunikation mit Kunden und die Kundenbetreuung durch den Vertrieb automatisiert oder digital autonom gestaltet werden ist dabei eine Frage der Kosten und der Rentabilität des jeweiligen Kundensegments bzw. Marktsegments, von Kundenerwartungen und Kundenbedürfnissen.
Kundenkommunikation verlangt nach Außen daher immer genauere Kundenkenntnis und Verständnis der Zielgruppen, um jenen Kontaktkanälen mit der höchsten Wertigkeit für das Unternehmen die erforderliche Priorität in Planung und Umsetzung von Dialogfunktionen zu gewähren.
Intern erlaubt die digitale Transformation der Kommunikation mit Kunden die Einhaltung von Qualitätsdefinitionen über alle Kanäle hinweg und in der Bearbeitung das Vermischen von Leads aus unterschiedlichen Kanälen anhand von Prioritätskriterien. Ebenso lassen sich Leads aus externen Quellen mit intern über Datenanalyse ermittelten Vertriebschancen in Kommunikationsplattformen einbinden genauso wie vordefinierte Ereignisse im Kundenlebenszyklus intern Leads generieren oder Kommunikationsmaßnahmen auslösen oder empfehlen können.
Empfehlungen, und dies muss im Rahmen von Customer Relationship Management klar gesagt werden, können aus Unternehmenssicht auch die Beendigung von Kundenbeziehungen, das Herabstufen von Kundenprioritäten oder der Ausschluss von bestimmten Leistungen und Vorteilen darstellen, auch solchen die in der Vergangenheit erworben und lange Zeit genutzt wurden. Hier wird das Management der Kundenbeziehung zum Anspruchsmanagement und erhält eine extrem starke soziale Komponente im Kundenkontakt. Automation und Digitalisierung können hier einen Beitrag leisten, Bestandskunden Möglichkeiten und Privilegien zu erhalten, die in leicht veränderter Form dann digital zu geringeren Stückkosten aber nicht mehr im persönlichen Kontakt zu höheren Aufwänden genutzt werden können.
Egal ob Sie die allgemeine Automation im Kundenkontaktmanagement erhöhen wollen oder den Vertrieb im Kundenkontakt besser digital unterstützen wollen, ob Sie ihr Lead-Management neu oder effizienter gestalten wollen, Ihr CRM optimieren oder Ihren Kunden einen möglichst optimalen Kontakt mit Ihrem Unternehmen bieten wollen, lassen Sie uns über Lösungen für Ihre Ziele und Rahmenbedingungen in im Kundendialog beraten.
