Kontakt mit dem Kunden führen

Lead ist das englische Wort für Blei. Das hat sprachlich nichts mit Lead-Management zu tun. Diese wörtliche Nähe ist aber symbolisch dafür, wie schwer es vielen Unternehmen fällt mit Kundeninteresse an Produkten und Dienstleistungen adäquat umzugehen. In vielen Unternehmen liegen Leads (dt: Kundenanfragen) schwer wie Blei in den Datenbanken, werden nicht bewusst durch die Unternehmensorganisation geführt und was aus ihnen wird ist so unvorhersagbar, wie das Ergebnis beim Bleigießen an Silvester.

Selbst wo Unternehmen einen Kundendialog anhand eines Leads führen, ist die interne Führung der Abläufe oft unvollständig, fehlen oft die Prozesselemente Messen und Regeln. Davon, dass Unternehmen vom Inhalt einer Kontaktaufnahme durch Kunden bzw. Interessenten geführt werden (das englische Verb für führen ist „to lead“) ist nirgendwo der Fall.

Gutes Lead Management ist die Kunst Kundenbedürfnisse so durch die Organisationsstrukturen des Unternehmens zu führen, dass es zur Neuakquise eines Kunden oder zu einem wiederholten Kaufprozess kommt. Dazu benötigt ein Unternehmen keinen Funnel (dt: Trichter), durch den Kundenanfragen hindurchgepresst werden, als wäre eine Gans zu stopfen. Der Marketing-Funnel war nie zukunftsträchtig!

Gutes Lead Management besteht aus abgestimmtem Verhalten in der gesamten Organisation vom Versuch Kontakte zu generieren über deren Analyse und Steuerung in der Organisation bis hin zu Messung der Prozessabläufe zur Prozessregelung. In jüngster Zeit wird dies immer öfters durch zu Predictive Analytics, also Prognosen über Abschlußchancen ergänzt, welche durch Datenanreicherung, KI-Systeme und Big Data Analysen vergangener Kontakte und Erfolge möglich sind.

 

Wenn Sie in Ihrem Unternehmen gutes Management von Kundenanfragen anstreben, dann lassen Sie uns über darüber beraten, wie Sie gutes Lead Management praktizieren können.

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