Relationship Management Automation (RMA) / Sales-Force Automation (SFA)

Künstliche Intelligenz, Lernende Maschinensysteme und digitalisierte Schnittstellen, speziell Blockchain, erlauben es zukünftig weit mehr kundengerichtete Abläufe neu zu gestalten, als bisher möglich. Begann Relationship Management Automation (RMA) einst mit dem zentral gesteuerten Versenden von Geburtstagsgrüßen per Post durch Unternehmen, statt durch einzelne Mitarbeiter mit Geburtstagslisten von Kunden, so geht es heute um die Automation von kompletten Kundendialogen und die Nutzung der digitalen Informationen zur Optimierung der Kundenbeziehung.

Auch Sales-Force-Automation (SFA), die Automation von Prozessen in Vertriebsorganisationen, speziell in dezentralen Organisationen mit lokalen Vertretern / Agenturen vor Ort, wie sie im Bank- und Versicherungswesen anzutreffen sind, greift heute viel weiter. Hier gehören vorgegebene Beratungsdialoge mit simplen Entscheidungsbäumen innerhalb der Software der Vergangenheit an. Stattdessen bereichern explorative KI-Systeme den Berater mit Handlungsempfehlungen aus Datenanalysen und können zukünftig selber Lösungspakete parallel zum Kundendialog zusammenstellen.

Die digitale Transformation bedeutet aber nicht nur mehr automatische Prozesse im Hintergrund eines jeden Kundendialogs. Sie bedeutet auch immer mehr Autonomation, also die Einführung von autonomen oder teilautonomen Prozesse welche automatisch ablaufen, wenn bestimmte Ereignisse eintreten oder wahrscheinlich werden. Speziell Unternehmen mit Online Vertrieb eröffnet sich die Möglichkeit weit mehr als bisher ihre E-Commerce Angebote schon bei Betreten der Website oder Aufrufen der App auf die Kundenbedürfnisse auszurichten.

Intern werden Unternehmen diesen Wandel nur dann meistern, wenn die neuen, digitalen Prozesse selber, als auch die Lernergebnisse sowohl Mitarbeitern als auch dem Management transparent sind. Denn wo nur Maschinen lernen, nicht aber die Menschen, verlieren Unternehmen die Kompetenz ihren Dialog mit ihren Kunden erfolgreich zu steuern und zu regeln.

Eine digitalisierte Basis für RMA/SFA ist die unabdingbare Grundlage für alle darauf aufbauenden Marketing Themen, speziell Lead-Management, Customer Relationship Management (CRM) und Customer Experience Management (CX bzw. CEM).

 

Wenn Sie Fragen zu Relationship Management Automation (RMA) oder Sales-Force Automation haben, lassen Sie uns über Lösungen für Ihr Unternehmen beraten.

 

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